Luego de presentado el reclamo, el Centro de Atención de Reclamos revisará el mismo, controlará el cumplimiento de los plazos pertinentes y coordinará con los sectores involucrados la resolución del mismo.

La revisión se hará en forma criteriosa, atendiendo las causas que pudieron haber originado el reclamo. Adicionalmente, el Centro de Atención de Reclamos evaluará la pertinencia de una solución general, en caso que el reclamo pudiera afectar otros clientes.

El plazo de respuesta del reclamo no será mayor a quince días corridos contados a partir de su fecha de presentación. Siempre que la naturaleza del reclamo así lo amerite, dicho plazo podrá prorrogarse por única vez por otros quince días corridos, caso en que se informará al cliente con indicación de los motivos de la prórroga. En caso de que para poder investigar el problema deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, el Banco podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, comunicando al cliente la fecha estimada de respuesta y efectuando sus mejores esfuerzos en ese sentido. El Centro de Atención de Reclamos informará por escrito al cliente, por nota o por correo electrónico el resultado de su reclamo. La respuesta será fundada sobre la base de lo actuado por el Banco ante cada punto reclamado. En caso que la Institución entienda que el reclamo es injusticado, le informará al cliente los motivos por los cuales no se atenderá el mismo y se le comunicará sobre la posibilidad de trasladar su reclamo a la Superintendencia de Servicios Financieros del Banco Central del Uruguay. La respuesta escrita podrá ser sustituida por una respuesta electrónica.